Tão difícil quanto conseguir um cliente é mantê-lo por um longo período em sua carteira de clientes. Assim como num casamento, a relação desgasta e é preciso trabalhar e reinventar coisas para manter a harmonia e a conjugação. Há muitos casos em que o casamento é uma alegria só, mas que no fim acaba em separação e brigas judiciais… Me refiro à relação entre empresas…rsrs . Por isso, resolvi escrever um post com algumas dicas do que pode ser feito para manter a “política da boa vizinhança” sempre em vigor.
5 Maneiras de não perder um cliente
1 – Oferecer soluções completas
O processo de contratar um fornecedor não é algo fácil. É preciso pesquisar, comparar preços, qualidade dos serviços e avaliar muitos outros critérios para se sentir confiante em fechar um contrato. É por conta deste desgaste, que muitas empresas preferem ter um só fornecedor para atendê-las dentro de um escopo mais amplo ao invés de contratar um especialista para lhes atender a cada demanda. Neste sentido, acredito que oferecer uma gama maior de serviços e produtos pode fazer com que seu cliente mantenha um contrato com você por um tempo mais duradouro. No entanto, essa escolha em oferecer um leque maior de serviços depende da estratégias escolhida pela agência. Existem agências que são super especialistas e por isso são contratadas e conseguem cobrar valores mais altos por conta disso, porém normalmente trabalham com projetos fechados e, normalmente, não oferecem serviços mensais.
2 – Entregar no prazo
Uma das coisas mais difíceis de se gerir é o tempo. Até porque, na verdade, não gerimos o tempo em si, mas as tarefas que executamos dentro de um prazo. O problema é que nem sempre fazemos somente aquilo que planejamos fazer. “Shit happens” e temos que saber lidar com situações imprevistas e como encaixar os abacaxis em nossas agendas, e isso não é fácil. Tanto que, hoje, no mercado de cursos online, aulas sobre gestão do tempo/produtividade tem um lugar de destaque.
O que ajuda, e muito, neste caso é ter processos bem definidos e criar as políticas da empresa e segui-las. Seguem algumas perguntas para que você identifique alguns pontos que podem ser trabalhados no seu processo:
- Sua empresa sabe exatamente todos os passos a serem executados desde a ligação de um interessado até a entrega do serviço pronto?
- Já desenhou ou documentou todas essas etapas e o que acontece se cada uma delas dá errado?
- Já mediu o tempo que leva em cada etapa?
- Sabe quais são os nós do processo e como desfazê-los?
- Existe algum dispositivo que ascenda um alerta caso haja atraso em alguma das etapas?
- Usa alguma metodologia de produção?
Tudo isso lhe ajudará a definir prazos mais reais e deixa o cliente ciente de quando receberá o que contratou. Isso dá tranquilidade para os dois lados e ajuda a manter a relação empresa/fornecedor saudável.
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3 – Contrato claro
Contrato não é um “mal necessário”, nem apenas uma “burocracia obrigatória”. Contrato é a celebração de um acordo, a documentação dos termos e assuntos tratados antes de dar-se início aos trabalhos. É a lista de garantias que vai gerar a confiança de ambas a partes de que o acordo funcionará sem surpresas ruins. E, como sempre digo, as pessoas só compram se confiam.
Seu contrato deve despertar o interesse do seu cliente em sua leitura. Deve ser simples, direto, bem redigido e se possível ilustrado. Já vi empresas que gravam vídeos explicando cada parte do contrato. Isso passa confiança e profissionalismo.
A outra função do contrato é não pautar as discussões pelo campo emocional e sim pelo racional. Já que as possíveis situações devem estar previstas no texto, assim como a forma de resolução dos possíveis desentendimentos. Se todos sabem as regras, vai ser possível jogar o jogo. Se alguém comete uma falta já saberá que poderá vir um cartão amarelo. O contrato previne o cartão vermelho!
4 – Boa comunicação
Numa relação, a conversa é importantíssima. Contar tudo o que está acontecendo é o remédio para não deixar dúvidas no ar e não gerar mal entendidos. Mal entendidos pode acabar com uma relação. Quando as coisas não são claras, abre-se espaço para a imaginação. E, acredite, a imaginação de um cliente em situações desagradáveis pode ir looooonge. Portanto, fale sempre a verdade, antecipe e esclareça situações e não deixe margem para desconfianças. Isso, com certeza ajudará a salvar o “casamento”.
5 – Demonstrar vantagens
Nossos clientes nos contratam porque não sabem fazer o que fazemos (mesmo assim alguns tentam!!!), ou seja, são leigos no assunto e podem não ter ideia do que acontece nos “bastidores” do nosso trabalho. Muitas vezes, isso dá a eles uma noção de que a coisa é fácil e inclusive uma percepção de valor muito baixa. Fazendo com que soltem frases do tipo: “Tudo isso numa logo? Num desenho?”, “Tudo isso pra escrever um textinho?”, “Deixa que eu vejo um vídeo no YouTube e faço sozinho!”.
Uma das causas de divórcio é a baixa percepção de valor no que está sendo pago por ele. Em outras palavras, é quando ele acredita que está pagando mais do que está recebendo. Podemos trabalhar e anular essa percepção quando mostramos mais o que fazemos e os benefícios que nosso serviço traz.
Por exemplo, ao desenvolver um site para o cliente, você pode de alguma forma:
- Explicar todo o processo que envolve a criação do site, desde o estudo até a entrega e testes;
- Mostrar quanto tempo envolve cada etapa;
- Informar que segue as boas práticas da programação e explicar como o Google gosta disso e os benefícios que isso pode trazer;
- Mostrar que o site passou por testes de performance ou que usa um servidor otimizado para performance;
- Dizer que instalou plugins de segurança atualizados e os problemas que isso pode evitar;
- Avisar que usa um servidor otimizado para performance.
Esses são alguns exemplos, mas você pode olhar para o seu processo e seus diferenciais e pensar em como deixar isso evidente para o cliente, antes, durante e depois da execução do serviço.
E aí, gostou das dicas? Quer contribuir com o tema? Então, deixe seus comentários!
Até a próxima!
FONTES DAS IMAGENS:
